Analyse und Gestaltung des 1st Level Support im Kontext eines Sourcing Vorhabens
Automobilhandelsgruppe
Tochtergesellschaft eines globalen Automobilherstellers (DAX40)
> 10.000 Mitarbeiter
Aufgaben
- Analyse des Status Quo:
- ITSM Datenauswertung und Analyse der IT Prozesse mit Toolunterstützung im 1st und 2nd Level gemäß ITIL Best Practice (Incident und Service Request Management),
- Sichtung und Einhaltung SLAs bzgl. Reaktionszeiten und Lösungszeiten
- Zentralisierte IT Helpdesk Funktionen im 1st Level, Nutzung der ITSM Softwarelösung für das Tickethandling (Service Portal)
- Auswertung hinsichtlich Kommunikation und Erreichbarkeit, effiziente Prozesse, Service Qualität, Arbeitsorganisation
- Bewertung des Status Quo und Sourcing Empfehlung
- Gestaltung des zukünftigen 1st Level mit externem Partner:
- Etablierung wesentlicher Prozesse, die eine Zusammenarbeit mit einem externen Dienstleister effizient und zielorientiert gestalten
- Etablierung eines Service Portfolio Managements in Verbindung mit einem maßgeschneiderten Service Katalog
- Aufbau einer Governance für die Zusammenarbeit und Steuerung des externen Dienstleisters, Definition von SLAs und KPIs, Monitoring der Servicequalität, Kosten, Budgets und Einhaltung von SLAs
Digital Impact. Delivered.
- Der Kunde folgt unserer qualfizierten Empfehlung für einen verbesserten 1st Level Support in Verbindung mit einem Sourcingmodell.
Unser Leistungsportfolio
Gerne finden, gestalten und gehen wir auch mit Ihnen den für Ihr Unternehmen passenden Weg. Werfen Sie einen Blick auf unser Leistungsportfolio, um zu erfahren, in welchen Bereichen wir Sie als zuverlässiger Partner unterstützen können.