Analyse und Gestaltung des 1st Level Support im Kontext eines Sourcing Vorhabens

  • Automobilhandelsgruppe

  • Tochtergesellschaft eines globalen Automobilherstellers (DAX40)

  • > 10.000 Mitarbeiter

Aufgaben

  • Analyse des Status Quo:
    • ITSM Datenauswertung und Analyse der IT Prozesse mit Toolunterst├╝tzung im 1st und 2nd Level gem├Ą├č ITIL Best Practice (Incident und Service Request Management), 
    • Sichtung und Einhaltung SLAs bzgl. Reaktionszeiten und L├Âsungszeiten
    • Zentralisierte IT Helpdesk Funktionen im 1st Level, Nutzung der ITSM Softwarel├Âsung f├╝r das Tickethandling (Service Portal)
    • Auswertung hinsichtlich Kommunikation und Erreichbarkeit, effiziente Prozesse, Service Qualit├Ąt, Arbeitsorganisation 
  • Bewertung des Status Quo und Sourcing Empfehlung
  • Gestaltung des zuk├╝nftigen 1st Level mit externem Partner: 
    • Etablierung wesentlicher Prozesse, die eine Zusammenarbeit mit einem externen Dienstleister effizient und zielorientiert gestalten
    • Etablierung eines Service Portfolio Managements in Verbindung mit einem ma├čgeschneiderten Service Katalog
    • Aufbau einer Governance f├╝r die Zusammenarbeit und Steuerung des externen Dienstleisters, Definition von SLAs und KPIs, Monitoring der Servicequalit├Ąt, Kosten, Budgets und Einhaltung von SLAs

Digital Impact. Delivered.

  • Der Kunde folgt unserer qualfizierten Empfehlung f├╝r einen verbesserten 1st Level Support in Verbindung mit einem Sourcingmodell.

Unser Leistungsportfolio

Gerne finden, gestalten und gehen wir auch mit Ihnen den f├╝r Ihr Unternehmen passenden Weg. Werfen Sie einen Blick auf unser Leistungsportfolio, um zu erfahren, in welchen Bereichen wir Sie als zuverl├Ąssiger Partner unterst├╝tzen k├Ânnen. 

Unser Leistungsportfolio